Distinction entre annulation avant expédition et retour après livraison
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Tant que le colis se trouve encore dans une phase de traitement permettant son interruption, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité d’y donner effectivement suite dépend toutefois de l’état d’avancement de la préparation et de la capacité du service client à intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Dès qu’une commande a été expédiée ou qu’elle est entrée dans un processus logistique qui ne permet plus son interception, son annulation au titre de la présente politique ne peut plus être garantie.
Cette impossibilité d’annuler une expédition déjà engagée ne supprime pas les droits dont le consommateur peut bénéficier après réception du produit, notamment son droit légal de rétractation et les possibilités de retour prévues par la politique « Retours, remboursements et échanges ».
Transmission d’une demande avant le départ du colis
Une demande d’annulation doit être adressée aussi rapidement que possible depuis la page « Contact » du site ou par l’intermédiaire de l’adresse électronique du service client.
Afin que la commande puisse être identifiée et que la demande soit traitée, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information nécessaire à la vérification de la demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie l’état réel de la commande et informe le client du résultat de sa demande dans les meilleurs délais.
Le simple envoi d’une demande ne suspend pas automatiquement la préparation de la commande et ne signifie pas que celle-ci a déjà été annulée. L’annulation ne devient effective qu’après l’envoi au client d’une confirmation indiquant qu’elle a pu être prise en compte.
Conséquences financières d’une annulation acceptée
Lorsqu’une commande n’a pas encore quitté le processus de préparation et que la demande d’annulation peut être exécutée avant son expédition, la commande est annulée et les sommes correspondantes déjà encaissées sont remboursées.
Le remboursement est en principe effectué vers le moyen de paiement utilisé pour l’achat initial. Son initiation intervient habituellement dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que le montant soit effectivement crédité dépend ensuite des procédures de la banque, du réseau de cartes ou du prestataire de services de paiement concerné.
Lorsqu’un remboursement semble dépasser de manière manifeste le délai normalement nécessaire à son apparition, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement permettant d’effectuer les vérifications utiles.
Situations dans lesquelles l’interruption de la commande peut ne plus être possible
Une annulation peut notamment ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle a atteint une étape logistique qui ne permet plus son interception, lorsque le service client n’a pas pu traiter la demande avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à l’identification et à la vérification de la commande n’ont pas été fournies à temps par le client.
Lorsqu’un échec de livraison, un retard, le retour d’un colis ou des frais supplémentaires résultent d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes communiquées par le client, les frais raisonnables qui en découlent peuvent lui être imputés dans la mesure autorisée par la loi.
Ces dispositions ne peuvent en aucun cas avoir pour effet de supprimer ou de réduire les droits impératifs reconnus au consommateur par la législation applicable.
Commandes déjà confiées au transporteur
Une fois la commande expédiée ou remise au transporteur, elle ne peut normalement plus être traitée comme une annulation avant expédition au titre de la présente politique.
Le consommateur conserve néanmoins les droits qui lui sont reconnus après la livraison.
Sauf dans les cas où une exception légale au droit de rétractation s’applique, il dispose notamment d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour se rétracter, sans avoir à justifier sa décision.
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne du site, le consommateur peut communiquer sa décision en utilisant la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à sa disposition, le formulaire type de rétractation proposé sur le site, une déclaration claire transmise depuis la page « Contact », un message adressé à l’adresse électronique du service client ou tout autre moyen permettant d’exprimer sans ambiguïté sa volonté de se rétracter.
Lorsque cette déclaration claire est envoyée dans le délai légal de 14 jours, le droit de rétractation est valablement exercé. Il n’est pas nécessaire d’attendre une vérification ou une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’il utilise la fonctionnalité de rétractation disponible sur le site, le consommateur reçoit par courrier électronique ou sur un autre support durable un accusé de réception de sa déclaration comportant les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure auxquelles elle a été transmise.
Organisation matérielle du retour
Avant de renvoyer un produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les indications nécessaires au traitement approprié de son colis.
Cette prise de contact a uniquement pour fonction de faciliter l’organisation matérielle du retour. Elle ne constitue ni une demande d’autorisation de se rétracter ni une condition préalable à l’exercice valable du droit légal de rétractation.
Possibilité commerciale de retour ou d’échange
Pour les produits qui remplissent les conditions applicables, le site prévoit également une faculté commerciale de retour ou d’échange pendant une période de 30 jours calendaires à compter de la réception.
Cette période commerciale de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond donc pas à 30 jours supplémentaires venant s’ajouter à la période légale.
Les conditions précises applicables au renvoi des produits, à la répartition des frais de retour, aux échanges ainsi qu’aux délais et modalités de remboursement sont celles prévues dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.